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KK童车售后

平衡车、滑板车、自行车售后问题相关处理办法：

	问题类型		包裹状态	处理流程	其他注意事项
售后	错发漏发	错发	完好	1，拍照核实包裹面单及内物，属实为客户提供解决方案； 2，方案简述如下：优惠（二次折扣，好评返现）/退回换（提供单号后紧急客户可同时为客户安排补发）一切费用由仓库承担 3，登记库房差错表；
		错发	不完好	1，拍照留存记录，登记快递破损并赔偿损失； 2，为客户直接补发正确的包裹；
		漏发	完好	1，与快递公司核实包裹重量，若无差异，联系仓库核实视频，属实补发； 2，核实重量有差异，与仓库再次确认，直接补发； 3，若核实快递重量无差异，仓库视频属实未漏发，可视情况为客户退款；补发；或提供证明；权限漏发商品：300元以内； 4，无法核实重量的小件，单价较低，可参考售后赔偿款权限操作；漏发商品权限：50元以内；
		漏发	不完好	1，拍照留存记录，登记快递破损并赔偿少发商品损失及补发运费； 2，补发订单做好跟踪记录；
	快递破损	包裹内商品破损	完好	1，拍照留存记录，登记快递破损并赔偿破损商品损失； 2，为客户安排补发或退款（视破损情况进行不同程度的赔偿）； 3，若包装粗糙等，虚心接受客户建议，为客户积极处理；
	快递破损	外包裹破损	不完好	1，致歉安抚，可视情况为客户赠送礼品，好评返现，参考售后赔偿款款权限操作； 2，拍照留存记录，可作记录为仓库改进包装，同时告知对方物流；
	七天无理由退货或协商一致换货	所有产品	不完好	1，联系买家，询问什么原因导致的无理由退换； 2，同意买家退货申请；提醒客户放好纸条在包裹内，写上相关信息ID，电话，退货原由等； 3，买家退货（如当天未退回，建议可以采用短信、旺旺等提醒买家及时退货）； 4，收到买家退回货物后，第一时间同意退款申请； 5，加湿器一般30天之内可退换，不需要有原包装；童车7天无理由必须包装完好；
	换货	所有产品	不完好	1，换货原则上是2年内，确认是质量问题，换货要求同退货要求； 2，换货不需要在后台申请任何操作，直接将产品寄回仓库进行更换； 3，核实后，请发送仓库地址给客户，并提醒客户在包裹内放好纸条，写上相关信息ID，电话，换货原因及换货型号尺码颜色； 4，请在订单上做好备注以及更新，同意给客户更换的产品需查看系统是否还有库存，避免缺货；
	活动差价	所有产品	完好	1，确认商品是否有活动或返现； 2，若有，自签收日30天内可参与活动差价； 3，订单确认收货，提示顾客申请仅退款退运费，或者发旺旺红包； 4，提交返现信息给财务群； 5，提醒客户一般1-3个工作日内为客户转，提醒客户查收支付宝收支明细；
	产品使用安装			1，产品使用安装发送使用视频以及电子说明书给顾客； 2，关于个别产品的特殊情况，我们再优化；
	售后话术参考与禁忌			1，快速反应态度好；认真倾听表诚意；安抚解释有技巧；诚恳道歉求谅解；补救建议坚决要；执行措施要及时；及时跟进求反馈； 2，请不要直接拒绝客户；争辩、争吵、打断客户；教育、批评、讽刺客户；暗示客户有错误；强调自己正确的方面、不承认错误；表示或暗示客户不重要；不及时通知变故； 3，稍等一下没有任何跟进；
	补发			1，确定要补发的商品，请先核实好原因，做好补发单； 2，售后各自提交的补发单，次日做好跟进，为客户留言补发单号，防止遗漏和缺货无法发出等；

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质量问题

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错发、漏发问题

最近修改: 2024-01-04Powered by

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